节选自1879计划1503班的在线答疑。好内容请随手转发，分享给需要的人士，传播科学的心理咨询。

何锋镝问：近来，大陆兴起很多网上、电话、语音等类型心理咨询，市场比之传统的面询成倍的上升，但要求要快准狠的解决问题，这种做法与传统的面询也有很多差异。请问您对这种现象怎么看？对新兴的咨询形式有什么建议？

老师答疑的维度——

• 在线咨询的几大风险

• 如何正确使用在线咨询？

• 在线咨询的建议使用范围

• 经验之谈

廖老师答：网络、电话等等都是现代科技所发展出来很新的、很便利的工具，但是用网络或微信、视频等设施在进行心理咨询的时候，还是会有非常多的问题。

[在线咨询的几大风险]

第一个问题就是保密的问题。当网络连线的时候，能否确保这个网络只有你们两个人在使用，网络公司会不会有监控，如果有监控，会不会导致咨询内容泄露的问题；在网络或视频时，有时候来访者给你录音你不一定知道，录音之后把你讲的话做了曲解或剪接，遗患很多，所以，咨询师使用这种方式提供服务，有相当高的危险性。

第二个问题是身份难以识别。如果有视频，你可以看到对方，也许对辨别对方的性别、年龄以及情绪状态会比较有帮助，但是如果只有语音没有视频，有时候凭声音难以分辨是男是女。也有一些人，年纪虽然很大但声音很年轻，或者年轻的人声音听起来比较老。所以，如果你看不到对方，只凭声音，对TA的性别、年龄、情绪、状态等有可能会难以判断。

在难以判断的状况之下，你产生错误认知的可能性会非常大。比如说TA是个女性，但声音听起来像男声，TA是四五十岁但声音听起来像二十几岁。假如TA有感情的问题，而年龄和性别在感情问题上常常会是关键因素，但你因为误认TA的年龄、性别，就有可能会有错误的判断。

如果当事人真的有困扰，当面亲自来谈，一方面代表TA愿意面对自己的问题，另一方面你可以收集到、观察到更多的线索，对TA的协助会比较直接有效。

除了线索不够完整容易导致误判之外，还有人在网络、电话上会用假名，大陆的微信很多都是假名。

像台湾张老师基金会，一直有电话咨询，我担任过顾问和督导。常有这样的问题，很多时候TA不愿意说真名字，就讲代号“阿花”，结果当天晚上有三个“阿花”，下次再有“阿花”打来，到底是哪一朵“阿花”打来，还要问上次是几点打来的，有时候会搞错。

而正式的咨询要签合同，或看健康保险卡，芯片上基本资料都有，是不是当事人可以看得很清楚。按照台湾法律，做心理咨询必须登记出生年月、姓名、性别、身份证字号、户籍住址等，这种规定会让来访者不能假冒。

第三个严重的问题是，如果处理的是危机个案，个案可能要自杀、杀人、纵火等，这样的个案如果谈到一半时，网络不稳、延迟或断掉，咨询师可能会误判。

比如，TA说“我不会死”，结果你没听到“不”，你可能会误判为“我会死”，那问题就严重了。TA说“我不会不想死”，如果延迟，就变成“我不会想死”，判断差很多。另外，网络一断，你根本不知道TA在哪里，如果TA要自杀，你怎么去救TA？但是依法，如果TA有自杀或杀人的意图，咨询师要立即采取行动，我们就必须通报相关单位去救TA。所以危机个案用网络或电话做咨询是很有问题的。

但是，电话和网络很便利，未来的趋势大概很难不接受网络或电话咨询。基本上半专业工作，像急救专线、免费咨询等用网络比较方便。但是正统、专业的咨询基本上都是当面谈。

在线咨询想要成为正式的心理咨询的方式，需要非常多条件的配合，也要研究好相关的规定、收费办法等，才能确保能够上轨道。

[如何正确使用在线咨询？]

其实，也有人专门在研究网络、电话咨询应该遵守的伦理规范，以免将来这方面的纠纷会很多。

用视频咨询其实也应该在固定地点使用。比如，我在台南开业，高雄的人要跟我做咨询，不是TA在家里找我咨询，而是到我高雄的服务场所，通过我的视讯系统跟我咨询。就是说，虽然是在线咨询，但TA还是到了我的服务机构，在我的工作人员接待下，跟我进行咨询。

如果是这样的设置，将来是不是会有系统、系列的机构在不同的地点可以有专业的视频系统，或者是不同机构之间安装视频电话，用以互相转介个案？这也许是一种可能。

这样的话就比较能接受，比当事人在家里用视频、电话跟你联络要好，可以避免一些情况的发生。比如，假设当事人在家在线咨询，家人一回来，他马上切断，你都不知道发生了什么事。或者当事人有自杀、杀人等意图，当TA讲到很生气时挂电话，你就会不知所措，不知道他到底在干嘛。

所以，目前来看，我觉得通过电话、视频都还不是很正式的心理咨询，在美国，有关电话咨商的书几乎没有。在台湾，救国团张老师开始用电话做辅导后，很多地方都开始做电话咨商。后来，咨商心理师专业出来以后，大家都觉得电话咨商很不专业。但电话可以用来联络、预约，做初步会谈。

[在线咨询的建议使用范围]

至于在未来，是不是因为手机、微信、视讯都很方便，导致将来真的会普及在线咨询，一时难有定论，但在一些基本的问题上，可以先做探讨和研究。

比如如何收费，怎么样汇款？

是要先完成收费再晤谈，还是要先有一个转账的系统，要能够确认咨询费用已经进来，然后约好时间再开始？万一钱汇到了，临时连不上线，怎么退款？

还有前面所说的，保密性问题，安全晤谈环境的问题，谈话持久进行的问题，等等，很多细节都需要考虑周全。

我们去就医，需参照医生的时间，在医生出诊的时候去看病。同理，如果来访者连来咨询都觉得麻烦，心态上是不是有一点问题，不把自身困境当回事。

所以，如果心理咨询既要图方便，又讲究快准狠，时间又太短，咨询师见到的资源很有限，又需要直接给建议，其实是危险的。

[经验之谈]

在台湾，也一直有人想搞网络咨商系统，多次跟我联系，我都拒绝了。

有很多公司管理者不是咨询专业的人，而是电信或网络专业，他们想利用这个来赚钱，利用我们的名声来赚钱，但很多心理咨询的伦理、注意事项，他们不见得会关心。除非是我们本行的人，你觉得TA信用可靠，有高度伦理概念，才会考虑去参与，否则出现问题的几率会很大。

我是一个谨慎、专业、严谨的人，我会觉得如果前面讲的顾虑没办法适当、有效地克服，贸然去开办网络、电话咨询，都是有危险的。

网络咨询做得不好，非但不会扩大我们专业的影响力，反而会让我们的专业更快垮掉，所以现在我不鼓励在线咨询。不过，我也感受到未来这个领域会越来越发达，每个人都可以视频通话，这方面的工作需要开展，而且势头好像也是挡不住的，但行业很多规范还没有建立起来，这也是我比较担忧的地方，提供给大家参考。

答疑专家|廖凤池

文字整理|何锋镝

内容编辑|冯羽林